コールセンターの仕事で聞き間違えをなくすために

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コールセンターの仕事は、お客様のとの会話が上手くできるかできないかで、仕事の能率も変わってきます。
お客様との会話で失敗しやすいのが、聞き間違いです。

お客様が話す内容を聞き取れる能力が高いと、かなり仕事の能率は上がります。


コールセンターでの会話は、初めて話す人との会話が大半です。

初めて話す人の言葉を聞き取るというのは、なかなか聞き取りにくい場合があります。


ある程度は、言葉の流れから推測しなくてはいけないこともあるかと思います。
そういった時に、自分がどのくらいの言葉を知っているかによって、聞き取れる能力に差が出てくるのです。

日頃から、人名や地名の読み方で知らなかった名前を見つけたらメモに取るなどして覚えるようにしたり、新聞やネットニュースなどを読んで、たくさんの言葉を覚えるようにするだけでも、聞き取れる能力は上がってきます。


それでも、どんなにたくさんの言葉を知っていても、聞き間違えることは必ずあります。その時に思い込みで言葉を作ってしまうと、何度聞いても聞き取れずにお客様を怒らせてしまうことになります。
例えば、コールセンターの仕事で多いお客様の名前確認の際に、手元にある資料にフリガナがなく、自分で思った通りに読んで間違ったとします。
お客様は、訂正して正しい読み方を伝えますが、その読み方が、自分では想像もつかない読み方だと、自分の知っている読み方に聞き間違えることがあります。そうなってしまうと、何度聞き直しても、なかなか正しく聞き取れません。

人は思い込んでしまうと、頭の中で訂正する能力が低下してしまうのです。

そのことを十分に認識して、一度聞き間違えた場合は、自分が知っている読み方を全て忘れて、お客様の声だけに集中して聞くようにしましょう。

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